Según un estudio de ZeroQ, las personas están dispuestas a esperar de 5 a 10 minutos, máximo, para ser atendidas. Pasado ese tiempo de espera, se considera una “mala atención” y la experiencia del cliente se afecta considerablemente.
Durante este 2024, las empresas buscaron maneras de ofrecer experiencias más satisfactorias y personalizadas y se prevé, según ZeroQ, que durante el 2025 las tendencias en la experiencia del cliente (CX) estén marcadas por la innovación tecnológica y el enfoque en la satisfacción del cliente, redefiniendo las interacciones entre marcas y consumidores e impulsando a las organizaciones a adaptarse a un entorno cada vez más digital y orientado a las necesidades de los usuarios. De hecho, según un estudio de ZeroQ, llamado el “El nuevo cliente: tendencias y expectativas en la era digital post-pandemia”, las personas están dispuestas a esperar de 5 a 10 minutos, máximo, para ser atendidas. Pasado ese tiempo de espera, se considera una “mala atención” y la experiencia del cliente se afecta considerablemente.
“A medida que las expectativas de los consumidores evolucionan, las marcas deben adaptarse rápidamente para ofrecer experiencias más satisfactorias, eficientes y ágiles. Las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y la gestión digital de la atención, se han convertido en pilares esenciales para crear experiencias personalizadas y reducir tiempos de espera. Sin embargo, uno de los mayores desafíos es equilibrar estas innovaciones tecnológicas con la atención humana, ya que esta última sigue siendo una ventaja competitiva clave en muchos sectores. La clave será mantener un equilibrio adecuado entre la automatización y la calidez de la atención humana”, comentó Xania Pantoja, Co-founder de ZeroQ.
En este sentido, ZeroQ presenta 4 tendencias en experiencia de cliente que marcaran el 2025:
1. Inteligencia Artificial y personalización continua
La IA sigue desempeñando un papel crucial en la personalización de experiencias. Gracias a la IA generativa, las interacciones con los clientes pueden adaptarse en tiempo real, permitiendo a las empresas ofrecer un servicio más preciso y contextualizado, desde el canal digital hasta la atención personalizada.
2. Omnicanalidad y experiencias hiperconectadas
Los clientes de hoy esperan poder interactuar con las marcas en múltiples canales de manera fluida. La omnicanalidad, que integra interacciones online y offline, se está consolidando como una de las principales herramientas para ofrecer experiencias sin fricciones, permitiendo a los consumidores moverse entre canales sin perder consistencia en la calidad del servicio.
3. Tecnología como motor de la innovación
La innovación tecnológica, con un enfoque en la optimización de procesos y la mejora del servicio al cliente, será una prioridad en 2025. Soluciones basadas en el análisis de big data, la inteligencia artificial y la automatización serán esenciales para que las marcas anticipen las necesidades de los consumidores y optimicen la experiencia de cliente.
4. Enfoque en la sostenibilidad y responsabilidad social
Las empresas también buscan integrar la sostenibilidad en sus estrategias de CX, utilizando la tecnología no solo para mejorar la eficiencia operativa, sino también para crear valor sostenible, reforzando su compromiso con la sociedad y el medio ambiente.
“Estas tendencias reflejan la creciente necesidad de combinar tecnología avanzada con un enfoque profundamente humano para ofrecer experiencias más significativas y auténticas. En un mundo donde los clientes valoran cada vez más la atención personalizada, las marcas que liderarán el mercado en 2025 serán aquellas que logren integrar la innovación tecnológica, como asistentes de inteligencia artificial, con un entendimiento profundo de las necesidades cambiantes de sus clientes. El éxito no radica solo en adoptar estas tecnologías, sino en usarlas para mejorar, no reemplazar, el toque humano.” concluye Pantoja.
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