Si bien sólo un 12% de las personas prefiere exclusivamente la sucursal física, un 41% de los consumidores opta por una atención combinada que permita atenderse en la web y también poder ir a una sucursal física a resolver dudas, sobre todo en industrias como la salud y los servicios básicos.
A medida que las empresas avanzan hacia la digitalización y optimizan sus procesos de atención al cliente, surge una pregunta clave: ¿Por qué muchas personas siguen prefiriendo acudir a las sucursales físicas? A pesar del auge de los canales online, los datos de un estudio realizado por ZeroQ demuestran que la interacción cara a cara sigue siendo un componente fundamental para una parte importante de los usuarios.
Según el estudio, solo un 12% de los encuestados prefiere exclusivamente la sucursal física. Sin embargo, un 41% de los consumidores opta por una atención combinada, utilizando tanto los canales online como presenciales. Esto es especialmente relevante en sectores como la salud, donde el 91% de las personas sigue eligiendo la atención presencial, y en la banca, donde un 72% prefiere resolver sus trámites directamente en las sucursales.
“Si bien el estudio indica que solo el 12% de las personas prefiere exclusivamente la sucursal física, hay un amplio porcentaje que prefiere una atención combinada. Poder atenderse en la web, pero tener la opción de ir a una sucursal física a resolver dudas es clave, sobre todo en industrias como la salud y los servicios básicos, donde existe una fuerte preferencia por la existencia de sucursales”, explica Ernesto Erdmann, CEO de ZeroQ.
La preferencia por la atención presencial varía según la industria y la complejidad del trámite. Por ejemplo, en el ámbito gubernamental, un 60% de los usuarios sigue prefiriendo hacer sus trámites de forma presencial, lo mismo sucede con los trámites notariales, donde también un 60% de las personas acude a las sucursales físicas. Esto se debe en gran parte a la necesidad de contacto directo para obtener explicaciones claras y resolver dudas en tiempo real.
“El cliente que quiere ir a la sucursal física en salud lo prefiere porque tiene otro tipo de experiencia: quieres que el médico te revise personalmente, ya que siempre queda la duda de hasta qué grado me pudo examinar adecuadamente a través de una atención médica online. Este tipo de interacción directa también es esencial en sectores donde la confianza y la revisión en persona son fundamentales.”, añade Ernesto Erdmann.
Por otro lado, está el caso de los adultos mayores, quienes tienen una inclinación mayor hacia la atención presencial. En términos regionales, países como Perú muestran una preferencia mucho más fuerte por la atención presencial, con un consumidor que valora el contacto directo, la posibilidad de exigir sus derechos y recibir un trato personalizado. En contraste, los consumidores chilenos han mostrado una mayor tolerancia a la atención virtual.
Aunque los canales digitales han ganado terreno y han mejorado la eficiencia de las empresas, la presencia física de las sucursales sigue siendo relevante para un segmento significativo de la población. Las empresas deben adoptar un modelo de atención híbrida, que combine lo mejor de los canales presenciales y digitales, y que ofrezca una experiencia personalizada, rápida y eficiente.
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