Las universidades modernas están transformando sus procesos de atención al estudiante para adaptarse a las demandas de un alumnado cada vez más exigente y conectado. A través de soluciones tecnológicas como tótems de autoatención, servicios de atención remota y herramientas de inteligencia artificial, las instituciones están mejorando no solo la experiencia de sus estudiantes, sino también su propia capacidad operativa y reputación.
Las universidades modernas enfrentan el desafío de satisfacer las altas expectativas de sus estudiantes y, al mismo tiempo, de gestionar eficientemente sus recursos. En respuesta, la implementación de tecnologías de autoatención, servicios remotos y herramientas de inteligencia artificial ha demostrado ser fundamental para mejorar la experiencia estudiantil y la imagen institucional. “La transformación digital permite ofrecer a los estudiantes la rapidez y personalización que exigen hoy en día, lo cual fortalece el vínculo entre el estudiante y su institución. Al adoptar estas herramientas, las universidades se vuelven más accesibles y eficaces, potenciando su prestigio y adaptabilidad en un entorno cada vez más competitivo”, comenta Jessica Polanco, Key Account Manager de ZeroQ.
El impacto positivo de estas mejoras se extiende a varios niveles. La implementación de tótems de autoatención y plataformas de atención híbrida no sólo facilita que los estudiantes completen trámites de forma autónoma y en horarios flexibles, sino que también optimiza la distribución de recursos humanos, permitiendo al personal universitario centrarse en tareas de mayor valor añadido. Asimismo, las herramientas predictivas permiten a las instituciones anticiparse a picos de demanda y organizar de forma más estratégica sus servicios.
Retos y desafíos para las universidades
Alta demanda en momentos críticos: Inscripciones, inicio de semestre y certificaciones generan gran afluencia de estudiantes, complicando la atención eficiente por la falta de personal.
Falta de infraestructura: Las universidades actuales tienen limitaciones para albergar a grandes cantidades de estudiantes en instalaciones adecuadas y adaptadas.
Brechas tecnológicas: Los estudiantes exigen rapidez y eficiencia en la atención. La implementación de tecnologías de autogestión, como citas en línea, gestores de fila y opciones de videollamadas, mejora notablemente su experiencia.
Herramientas a la vanguardia para la atención al cliente en universidades
Tótems de autoatención: Los tótems de autoatención son una innovación significativa en la atención al cliente dentro del entorno universitario. Estos dispositivos permiten a los estudiantes realizar una amplia variedad de trámites de manera autónoma, sin necesidad de interacción directa con el personal administrativo. Algunas funcionalidades incluyen: pagos, entrega de información, impresión de documentos, agendamiento, entre otros.
Atención remota: La atención remota, a través de videollamadas y modelos híbridos, ha revolucionado la forma en que las universidades interactúan con sus estudiantes. Esto es especialmente relevante en el contexto actual, donde la educación a distancia ha ganado protagonismo.
Software de gestión y métricas: Un software de gestión de atención al cliente, como el ofrecido por ZeroQ, es esencial para medir y mejorar el rendimiento de los equipos de atención. Este tipo de software proporciona métricas detalladas sobre: Cantidad de tickets atendidos, motivos de consulta, tiempos de atención y motivos de cierre de atención.
“A nivel institucional, esta optimización en la atención refuerza la reputación de las universidades como espacios innovadores y centrados en el estudiante. La eficiencia en la atención no solo fomenta la satisfacción estudiantil y promueve la lealtad, sino que también ayuda a retener y atraer nuevos talentos en un mercado cada vez más competitivo. Las instituciones que lideran esta transformación digital en la atención están posicionándose como referentes en la industria educativa, capaces de ofrecer una experiencia estudiantil de alta calidad y orientada al futuro”, Polanco.
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